Dopo anni di sviluppo, ilcentro di assistenza clientiÈ gradualmente diventato il collegamento tra aziende e clienti e svolge un ruolo fondamentale nel fidelizzare i clienti e nel gestire le relazioni con loro. Tuttavia, nell'era dell'informazione basata su Internet, il valore del call center non è stato ancora pienamente sfruttato e non si è trasformato da centro di costo a centro di profitto.
Il call center, come molti sanno, è un sistema informativo completo che le aziende utilizzano per interagire con i clienti sfruttando le moderne tecnologie di comunicazione. Le aziende istituiscono call center per fornire servizi completi, di alta qualità e ad alta efficienza, al fine di raggiungere l'obiettivo di minimizzare i costi e massimizzare i profitti.
Di oggicall centerNon si limitano più ai servizi di telemarketing, ma si sono evoluti in veri e propri centri di contatto con i clienti. Non solo, in termini tecnologici, il call center ha attraversato cinque generazioni di innovazione e l'ultimo call center di quinta generazione è in fase di promozione.
La prima generazione della tecnologia dei call center è relativamente semplice, quasi equivalente al telefono di assistenza, che è caratterizzato dabasso costo, piccolo investimento, funzione singola, basso grado di automazione e può fornire solo servizi manuali.
Con la seconda generazione di call center, si è iniziato a utilizzare ampiamente la tecnologia informatica, come la condivisione di database, la risposta automatica vocale e così via, con una piattaforma hardware e un software applicativo specifici. Tuttavia, gli svantaggi sono la scarsa flessibilità, gli aggiornamenti invariati, gli elevati costi di produzione e l'indipendenza tra hardware per le telecomunicazioni e hardware per computer.
La caratteristica più significativa del call center di terza generazione è l'introduzione della tecnologia CTI, che ne determina un cambiamento qualitativo. La tecnologia CTI crea un ponte tra telecomunicazioni e computer, rendendoli un tutt'uno e consentendo alle informazioni sui clienti di essere visualizzate in modo uniforme nel sistema, migliorando notevolmente l'efficienza del servizio.
Il call center di quarta generazione è un call center basato su softswitch in cui il flusso di controllo e il flusso multimediale sono separati. Rispetto alle tre generazioni precedenti, l'utilizzo di hardware per call center di quarta generazione è significativamente ridotto, con conseguente significativa riduzione dei costi operativi e di manutenzione.
Il call center di quinta generazione, attualmente in fase di promozione, è un call center basato sulla tecnologia di comunicazione IP e sulla voce IP come principale tecnologia applicativa. Grazie all'introduzione della tecnologia di comunicazione IP, il canale di accesso degli utenti si arricchisce, non più limitato alla modalità telefonica, e i costi di input e operativi si riducono. La grande differenza, ovviamente, è la fusione di voce e dati.
Negli ultimi anni, il rapido sviluppo della tecnologia Internet, del cloud computing, dell'intelligenza artificiale e di altre tecnologie ha aperto nuovi orizzonti per i call center, il cui valore dovrà essere ulteriormente esplorato. Si prevede che in futuro i call center si evolveranno verso l'automazione e la virtualizzazione, parallelamente ai sistemi informatici tradizionali, e la loro influenza sulle attività aziendali sarà in costante aumento.
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Data di pubblicazione: 16-12-2023
